排队之苦何时是尽头——探讨超市排队问题的解决办法

想必大家对超市的排队现象不会陌生,一到节假日等购物高峰季节,虽不一定熙熙攘攘,但往往也排着不短的队伍。从顾客不耐烦的表情上,你多少体会到等待的痛苦。凡是经常上超市的人大都有过类似经历,而且很多人往往都望而却步,扔下东西就跑了。排队,是引起顾客抱怨的重要一环,是超市管理中不得不面对的问题。

排队现象,我们可以有效减少吗?一、收银台/收银机数量足够吗?有人会不假思索地说,增加足够收银台不就解决问题了吗?没错!这是很理想的答案,但也是理想中的答案。对于超市而言,一般都不可能按照满足最高需求去设计相应的收银台。1.空间的有限性:超市总空间是一定的,而空间占用是要占用租金成本的。收银台区域必定会占用销售空间,并非多多益善,两者要平衡。

2.成本的有限性:设备购买成本及维护成本是一大项开支,收银台成本还不算高,收银机购置成本可不低,还包括日常的维护成本比如说设备可能往往签订了长期维修合同。从资金利用角度一般也不会允许在非高峰期的大量设备闲置。这里提出一个思路供大家参考,为满足高峰季节的收银需求,除基本设置的收银台之外,可否采用收银台租赁的方式?比如在春节前一个月的时间租用一定数量的收银台,当然这里就涉及到相当多的细节了。比如放置位置,电路荷载,人员安排,租用条款等。而且就目前而言,设备供应商也尚未开发出这样的业务。因为这也涉及到物流成本/库存成本/设备折旧等问题。但这可以作为我们解决问题的一个思路方向。

二、收银台空间分布合理吗?一般收银台我们会集中放置于靠近出口处,一方面可以配合客流动线的引导作用,另一方面则便于防损设计(如人员监控,最大化利用防损设备等),集中区域也利于前台管理人员的营运管理(如对收银员的现场支持,钱款回收等)。我们也往往会在其他区域分布设置一些收银机,如贵重商品/高技术含量商品/其他楼层区域,一方面起到顾客服务与顾客分流(缓解前台收银压力)的作用,另一方面能起到防损作用。这些收银台的位置设置要评估是否会对正常的客流起干扰作用或者这个影响有多大。因为这个区域一旦排队或顾客拥挤在一块,是肯定会对商品的展示产生或多或少的影响。必要时我们会设置导向带。三、规划不同收银台种类我们可以通过设置不同功用的收银台来处理不同类别的顾客,这在一定程度上也能减少排队现象,特别是对于购买商品较少/现金结帐的顾客,从而减少了顾客抱怨。例如可分为信用卡/现金结账款台/快速收银台(如针对只有几件商品的顾客)。但这种设计需要特别注意的就是要设计明显的标识,并且在初期要辅以适当的人员指引,不然会引起很多争吵,比如当持信用卡的人到现金通道结帐遇到困难时。顾客一般来说会慢慢适应的,但“问题顾客”是肯定会有的,要做好心理准备。

四、收银人员排班及工作效率前面只是提到了一些设备方面的问题,前期规划一旦确定及开业之后,变动的可能性就比较小了。因为变动涉及到对营业的影响及原有超市的设计规划限制。人员,是我们可以把握,是最能发挥主观能动性的因素了。收银人员排班是否合理?是否能够在人员成本合理控制前提下很好的满足到不同时段服务需求?排班会从不同时段客流数出发制定出合理的人员上岗计划,这样的客流数来自系统的历史数据,可以将之作为重要的参考。另外在一些客流相对大的收银通道(顾客对某些收银台通道往往有自然的倾向,取决于现场的空间位置关系,可以通过日常观测得出),是否设置了较为熟练的收银员?这样也可以减少排队。

排队,一个在生活中无处不在的现象,在我们的超市中也同样无法完全避免。只能说在消费高峰期合理布置和安排人员,适当进行指引,会大大避免一些问题的发生,最起码会让很多顾客感受度更好。关于超市购物排队,你有什么建议和想法,欢迎留言